"Bankacılıkta Başarının Reçetesi: Yalın Olmak Ve Müşteriye Odaklanmak"

 Yönetim danışmanlığı şirketi The Boston Consulting Group (BCG) her yıl yayınladığı "Bireysel Bankacılıkta Operasyonel Mükemmellik" çalışmasının 2014 sonuçlarını açıkladı. Araştırmaya göre bankalara finansal başarıyı, yalın olmak ve müşteriye odaklanmak getiriyor.

BCG açıklamasında, grubun her yıl yaptığı Bireysel Bankacılıkta Operasyonel Mükemmellik çalışmasının sonuçlarının yayınlandığı belirtildi.

Aktif büyüklüğü 5 trilyon dolardan fazla olan, bünyesinde yaklaşık 200 milyon müşteriyi barındıran 35 bankanın incelendiği araştırmada, bankalardan en başarılı yüzde 25'lik grubun, diğer bankalarla karşılaştırıldığında ortalamada yüzde 15 daha yüksek verimlilik sağladığı ortaya çıktı.

Araştırmaya göre, yalın ve müşteri odaklı bankalar finansal sonuçlar açısından da çok daha başarılı oluyor. Müşteri deneyimini mükemmelleştirmenin en etkili yolu ise dijital kanalları etkin kullanmak, serviste hız ve kaliteyi iyileştirmekten geçiyor.

Araştırma kapsamındaki bankalar müşteri başına ortalamada 712 dolar gelir elde ederken, en başarılı grupta yer alan bankalar bu rakamı bin 42 dolara yükseltiyor. En başarılı gruptaki bankaların çalışanları her hafta ortalamanın iki katı kadar yeni müşteri kazanıyor. Bu grupta yer alan bankalar müşterilerine ortalama 3 ürün satarken, bu rakam sektörün genelinde 2 ürüne denk geliyor. Sektördeki her 100 satış fırsatının 17'si satışa çevrilirken, bu rakam en başarılı grupta 28 satışa tekabül ediyor.

Sektörde müşteri başına operasyonel giderler ortalamada 364 dolara çıkarken, en başarılı grupta ise 184 dolara kadar düşüyor. Üstelik en başarılı grupta, çalışan başına yönetilen müşteri sayısı da ortalamanın 2 katına yükseliyor.

- "Sular durulduğunda rekabet dinamikleri çok daha farklı olacak"

Açıklamada görüşlerine yer verilen BCG Türkiye Genel Müdürü ve Yönetici Ortağı Burak Tansan, Türk bankacılık sektörünün 2014'te birçok açıdan baskı altında olduğunu savundu. Net faiz marjlarındaki daralma, mevduat-kredi vadelerindeki farklar, ücret ve komisyonlardaki düzenlemeler ve hacim büyümelerindeki yavaşlamaların bankaların karlılıklarını baskı altına aldığını söyledi. Tansan, şunları kaydetti:

"Bu yılın ilk beş ayına ait sektör rakamlarında bu durum oldukça net görülüyor. 2013 ve 2014'ün ilk 5 aylık performansı karşılaştırıldığında sektörün 1,3 milyar lira daha az kar ettiği, bu durumun öz sermaye karlılığında da yaklaşık yüzde 3'lük bir düşüş yarattığı gözüküyor. Bankalar bu dönemde karlılıklarında hızlı sonuç verecek iyileştirmeleri yaparken, orta-uzun vadede kendilerine rekabet avantajı yaratacak aksiyonları da almaktan geri kalmamalılar. Çünkü sular durulduğunda rekabet dinamikleri çok daha farklı olacak."

- "2020'de bankacılığın yüzde 75'i internet ve mobilden gelecek"

Bu arada BCG, 2012 yılında bankacılık işlemlerinin yüzde 55'inin internet ve mobilden geldiğini, fakat 2020 itibariyle bu oranın yüzde 75'lere kadar yükseleceğini tahmin ediyor. Özellikle mobil bankacılığın yüzde 6 olan payının yüzde 30'lara çıkması bekleniyor. 

Burak Tansa da Türkiye'de internet bankacılığı ve mobil bankacılık müşterisi sayılarındaki hızlı artışın bu durumun önemine işaret ettiğini aktardı. Tansan, "İnternet bankacılığı müşteri sayısı son üç yılda her yıl yaklaşık yüzde 20 artıyor, mobil bankacılık ise henüz küçük bir bazdan başladığı için yıllık ortalama yüzde 170'lik bir büyüme yakaladı" bilgilerini de paylaştı.