1. YAZARLAR

  2. Erdal Küçükşehir

  3. Müşteri Memnuniyeti
Erdal Küçükşehir

Erdal Küçükşehir

Yazarın Tüm Yazıları >

Müşteri Memnuniyeti

A+A-

Çocukluğumdan hatırlarım rahmetli babamla gittiğimiz her dükkanda Müşteri Velinimettir diye yazan levhaları. Günümüzde sadece Müşteri Odaklı satış teknikleri adına saatlerce eğitim almak mümkün oysa Anadolu insanı bunun özünü yıllar önce kavramış. Bu konuda yaşanmış bir hikaye ile devam edelim.1983 yılında Bir otomobil firmasına ABD New Jersey den bir şikayet mektubu gelir. İki ay önce piyasaya çıkan yeni modeli alan bir tüketici aracı ile dondurma almaya gittiği zaman vanilyalı dondurma aldığı takdirde aracının sorunsuz çalıştığını meyveli aldığı zaman ise çalışmadığını
söylemektedir. Bunu defalarca kez denediğini ve her seferinde aynı sonuçla karşılaştığını söyleyerek firmaya ilgilerinden dolayı teşekkürlerini iletmektedir. Bakın böyle bir şikayetle Türkiye de  arşılaştığınızı ve sonuçlarının ne olacağını kısaca düşünün lütfen. Çok büyük bir ihtimalle o mektubunuz bir köşeye atılacaktı. Oysa ilgili firma hemen bir teknisyeni görevlendirir ve Amerika ya yollar. Teknisyene bu problemin kaynağını öğrenene kadar Amerika da kalmasını söylerler. Teknisyen gelir gelmez Müşteri ile beraber dondurma almaya giderler ve söylenen şikayetin gerçek olduğunu gözleri ile görür. Hakikaten vanilyalı dondurma alınırsa araba çalışıyor ama  meyveli dondurma alındığında araç çalışmıyor. Hayretler içerisinde kalan teknisyen bilimsellikten uzaklaşmadan olayın sebebini araştırmaya çalışıyor. Bir aya yakın süre her gün bunu deneyen teknisyen sonunda olayı çözüyor. Araçta yeni bir soğutma sistemi uygulanmış ve araç stop edildikten hemen sonra devreye giren soğutma sistemi motor belli bir ısıya düşene kadar motoru kitliyor. Vanilyalı dondurma reyonunda hep sıra olduğu için bekleme süresince motor soğuyor ve araç problemsiz çalışıyor. Oysa meyveli dondurma reyonunda sıra olmadığı için hemen dönen müşteri motor kilitli olduğu için belli bir süre aracı çalıştıramıyor. Teknisyen raporunu yönetime sunuyor ve araçlar geri çağırılarak bu hata gideriliyor. Evet bu firma bu gün dünyanın en prestijli spor otomobillerini üreten 2 firmadan biri ve dünyanın en değerli 60 markasından birine sahip.

Başarının tesadüf olmadığını ve müşteri memnuniyetinin bir firmanın hayatında ne denli önemli  olduğunun en büyük kanıtıdır bu hikaye. Yapılan istatistiklerde olumsuz bir müşterinin tam 63 adet potansiyel müşteriyi etkileme gücüne sahip olduğu tespit edilmiştir. Bu gün ülkemizde neredeyse her firma bir müşteri anayasası oluştururken her gün gazetelerde yüzlerce mağdur olmuş müşteri hikayesi okumak mümkündür. Yine Tüketici olarak kanunla bazı haklar verilmişken yıllarca davaların sürdüğü ve birçok mağdurun ortada olduğu da ayrı bir gerçektir. Oysa hepimiz müşteriyi bir kul olarak görsek ve onun hakkının kul hakkına girdiğini kabul etsek sizce sorun yaşanır mı? Günü birlik
hesaplar yapmasak firmalarımızın geleceğine yatırım yapsak kurumsallığı ön plana çıkarsak bizde
uluslararası bir markaya ve firmaya sahip olmaz mıyız? Satış elemanlarımıza dünya kadar paralar
harcayarak müşteri odaklı satış eğitimleri aldırıyoruz ama müşteri ile olan ilişkimiz mal ya da hizmeti satıp paramızı tahsil edince bitiyor. Her yıl dünyanın 100 değerli firmasını ve markasını takip ederim. Sizce o sıralamaya bir Türk firması ne zaman girer.

Önceki ve Sonraki Yazılar

YAZIYA YORUM KAT