1. YAZARLAR

  2. Mehmet Emin Bozkulak

  3. Hizmet sektöründe kalite yönetimi
Mehmet Emin Bozkulak

Mehmet Emin Bozkulak

Yazarın Tüm Yazıları >

Hizmet sektöründe kalite yönetimi

A+A-

Hizmet sektörünün giderek önem kazanması ve ülke ekonomilerinde büyük pay sahibi olması bu sektörün ekonomi içerisindeki ağırlığının bir gelişmişlik ölçütü olarak önem kazanmasına yol açmıştır. Hizmet sektöründe kalite anlayışının yerleşmesi ve kalite standartlarının belirlenmesi, hizmet kalitesi bileşenleri ve kalitenin arttırılmasını gerektirmektedir.

Kalite kontrol teknikleri ülkemizde bankacılık, iletişim, sigorta, süpermarket, ulaşım, konaklama ve yönetim gibi hizmet işlemlerine uygulanabileceği kanıtlanmış olmakla birlikte henüz bu endüstri ve işlemlerde yaygın olarak kullanılmaya başlanmamıştır. Gelişmiş ülke olmanın bir ölçütü de o ülkede hizmet endüstrilerinde çalışanların toplam çalışan sayısına oranı olmuştur.

Kalite insan performansı ile belirlenir ve onunla yakından ilgilidir. Hizmet sektöründe çalışanların sayısı göz önüne alındığında kalite kontrol tekniklerinin bu sektöre uygulanmasının kaçınılmazlığı ortaya çıkmaktadır.  Kalite kamu, özel, ürün ya da hizmet üreten, kar amacı olan ya da olmayan her türlü organizasyona uygulanabilir. Kalite insanların ne yaptığı ve diğerlerine nasıl davrandığı ile ilgilidir. Kalite insanların hangi düzeyde ne yaptıklarına, aldıkları karar ve önlemlere, ürünlere, hizmetlere, verilere, davranışlara uygulanır.

Hizmet kavramı, yaşamımızın her aşamasında değişik biçimlerde karşımıza çıkmaktadır. İnsanların birlikte yaşamalarının doğal bir sonucu olan hizmet kavramının sistematik bir biçimde ve teknik boyutuyla ele alınışı 1700’lü yıllara rastlar. O günden bu yana zenginleşen hizmet  kavramı günümüzde iki farklı boyutta ele alınmaktadır. Bunlardan birincisi, işletmelerin temel faaliyet alanları kapsamında ürettikleri çekirdek üründür. Bu bağlamda hizmet, elle tutulamayan, koklanamayan, kolay heba olabilen, kalite açısından standart hale getirilemeyen soyut unsurlar biçiminde açıklanabilir. İkinci olarak ta anlaşılması gereken, işletmeler tarafından tüketicilere sunulan mallara yönelik destek hizmetlerdir.  

Hizmet kalitesi hizmet işlemleri için önemli bir konu olarak ortaya çıkarken, mal kalitesi sorununu çözen imalat işletmeleri de müşteri hizmetleri konusundaki kalite düzeyini önemli bir rekabet aracı olarak görmektedir. Aslında kalite konusu iki farklı yöne sahiptir. Örneğin, insanların her zaman en kaliteli olarak algıladıkları mal ve hizmetleri mi satın aldığı, yoksa kendilerini en fazla tatmin eden mal/hizmetleri mi satın aldıkları sorusu araştırmacıları meşgul etmektedir. Bir diğer nokta ise kalitenin finansal faydalarının sorgulanmaya başlanmasıdır. Dolayısıyla günümüzde kaliteyi finansal bir yatırım olarak gören ve kalite çabalarının, finansal sorumluluğu olması gerektiğini varsayan yaklaşımlar ortaya çıkmıştır.

Özel kesimde özellikle üretim sektöründe daha geniş uygulama alanına sahip olmasına rağmen Kalite Yönetim son zamanlarda kamu kesiminde ve hizmet sektöründe de uygulanmaya başlamıştır. Genel olarak hizmette kaliteyi tanımlamak ve ölçmek, kimi özgül nedenlerle tanımlamak daha zordur. Eğer söz konusu hizmet insanlar arası etkileşimin yoğun olduğu bir hizmetse, sunulan hizmetin kalitesi müşteri müşteriden müşteriye, üreticiden üreticiye ve günden güne değişiklik gösterebilmektedir. Önceleri salt mal üretimiyle ilgili bir kavram olarak düşünülen kalite, günümüz koşullarında hizmet üretim ve sunumu açısından da son derece önemli bir kavram haline gelmiştir. Hizmetlerdeki kalite yönetimi  uygulamalarında, hizmetin ana bileşeni insan olup, insanı gözetmeden, yalnızca ürün ve malzemelerde kalitenin sağlanması ve kalite düzeyinin yükseltilmesi mümkün değildir. Mal üretiminde olduğu gibi, hizmet üretiminde de insan kalitesi büyük önem taşımaktadır. Hizmet işletmelerinde tüketicilerin tatmini büyük önem taşımaktadır. Toplam kalite yönetimini hayata geçirmeyi başaran işletmelerde, karşılaşılan tüketici şikayetleri azalacak ve böylece tüketici tatmini yükselecektir. Tüketici tatmininin yükselmesi de, özellikle pazarda yer alan potansiyel ve gerçek tüketiciler arasında kulaktan kulağa iletişimin artmasına neden olacaktır. Yapılan araştırmalarda, bir işletmenin mal ve hizmetinden tatmin olan bir tüketici, memnuniyetini yaklaşık 12 kişiye anlatmakta, ancak, bu mal ve hizmetten tatmin olmayan tüketici ise, memnuniyetsizliğini yaklaşık 25 kişiye ulaştırmaktadır.

Önceki ve Sonraki Yazılar

YAZIYA YORUM KAT